淄博市人力資源和社會(huì)保障局召開(kāi)“智能化幫(代)辦服務(wù)體系 助力基層人社服務(wù)能力提升”專題新聞發(fā)布會(huì)，重點(diǎn)介紹了人工智能技術(shù)在公共服務(wù)領(lǐng)域，特別是技術(shù)咨詢服務(wù)方面的創(chuàng)新應(yīng)用與顯著成效。
發(fā)布會(huì)指出，為深入貫徹落實(shí)“放管服”改革要求，進(jìn)一步提升基層人社服務(wù)的便捷性、精準(zhǔn)性與可及性，淄博市人社局積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+人社服務(wù)”新模式，構(gòu)建了以人工智能為核心的智能化幫辦、代辦服務(wù)體系。該體系旨在通過(guò)技術(shù)賦能，破解基層服務(wù)力量相對(duì)薄弱、專業(yè)咨詢能力不足、群眾辦事“多頭跑、反復(fù)問(wèn)”等痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。
一、 體系核心：人工智能驅(qū)動(dòng)的公共服務(wù)技術(shù)咨詢
本次發(fā)布會(huì)的亮點(diǎn)在于，將人工智能深度融入公共服務(wù)的技術(shù)咨詢環(huán)節(jié)。淄博市人社局引入或合作開(kāi)發(fā)了智能問(wèn)答機(jī)器人、政策精準(zhǔn)推送系統(tǒng)、業(yè)務(wù)辦理智能引導(dǎo)等AI工具，并將其整合到線上服務(wù)平臺(tái)、自助服務(wù)終端以及基層服務(wù)窗口的輔助系統(tǒng)中。
- 智能咨詢，7x24小時(shí)在線：市民可通過(guò)“淄博人社”APP、官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道，隨時(shí)向AI客服咨詢社保繳納、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、勞動(dòng)關(guān)系、人才政策等各類問(wèn)題。系統(tǒng)基于自然語(yǔ)言處理和龐大的本地化政策知識(shí)庫(kù)，能夠理解模糊提問(wèn)、進(jìn)行多輪對(duì)話，并提供準(zhǔn)確、規(guī)范的解答，極大緩解了人工咨詢熱線的高峰壓力。
- 精準(zhǔn)推送，政策找人：利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，系統(tǒng)能夠根據(jù)用戶的身份特征（如高校畢業(yè)生、失業(yè)人員、企業(yè)HR等）和行為數(shù)據(jù)，主動(dòng)、精準(zhǔn)地推送與之相關(guān)的政策信息、辦事提醒和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，變“人找政策”為“政策找人”，確保惠民惠企政策應(yīng)知盡知、應(yīng)享盡享。
- 智能導(dǎo)辦，預(yù)審預(yù)判：在辦事前，AI系統(tǒng)可引導(dǎo)用戶完成材料自檢、表單預(yù)填，并對(duì)提交信息進(jìn)行初步邏輯校驗(yàn)，提前發(fā)現(xiàn)常見(jiàn)錯(cuò)誤，減少因材料不全或填寫有誤導(dǎo)致的反復(fù)跑腿。對(duì)于復(fù)雜業(yè)務(wù)，還能生成個(gè)性化的辦事指南和材料清單。
二、 服務(wù)下沉：賦能基層，提升末端服務(wù)能力
智能化體系建設(shè)的最終目標(biāo)是提升基層服務(wù)能力。淄博市人社局通過(guò)以下方式將AI技術(shù)賦能至街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）基層服務(wù)平臺(tái)：
- 工具賦能：為基層窗口工作人員配備智能輔助終端，面對(duì)群眾咨詢時(shí)，工作人員可借助AI快速檢索政策條文、案例和解答口徑，提升解答的專業(yè)性和效率，尤其彌補(bǔ)了新上崗人員或非專職人社工作人員的業(yè)務(wù)知識(shí)短板。
- 流程優(yōu)化：將標(biāo)準(zhǔn)化程度高的簡(jiǎn)單事項(xiàng)，全面納入“AI引導(dǎo)+自助辦理”或“AI初審+窗口確認(rèn)”的流程，釋放基層人力，使其能更專注于需要人性化溝通和復(fù)雜判斷的服務(wù)場(chǎng)景。
- 代辦支持：對(duì)于需要代辦的業(yè)務(wù)（特別是面向老年人、殘疾人等特殊群體），代辦員可通過(guò)智能化系統(tǒng)快速理清流程、備齊材料，并通過(guò)系統(tǒng)與上級(jí)部門無(wú)縫銜接，提高代辦成功率與時(shí)效性。
三、 成效與展望
自智能化幫（代）辦服務(wù)體系試運(yùn)行以來(lái)，已取得初步成效：線上咨詢即時(shí)響應(yīng)率大幅提升，非工作時(shí)間服務(wù)成為可能；基層窗口常見(jiàn)業(yè)務(wù)咨詢效率平均提高約40%；群眾對(duì)人社政策的知曉率和業(yè)務(wù)辦理的一次成功率顯著增長(zhǎng)。
下一步，淄博市人社局將持續(xù)優(yōu)化AI模型的知識(shí)庫(kù)與交互體驗(yàn)，拓展其在職業(yè)能力分析、勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解輔助、社保基金風(fēng)險(xiǎn)智能監(jiān)控等更深層次的應(yīng)用場(chǎng)景。將堅(jiān)持“智能服務(wù)”與“人工關(guān)懷”相結(jié)合，保留并優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)渠道，幫助老年人等群體跨越“數(shù)字鴻溝”，推動(dòng)全市人社服務(wù)向著更加智慧、均衡、有溫度的方向高質(zhì)量發(fā)展，切實(shí)增強(qiáng)企業(yè)和群眾的獲得感、滿意度。
